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Digitale Kommunikation und das tägliche Leben
Punktlandung | Zweipunktnull

Nicht dein Tanzbereich, sondern unser Tanzbereich: Kommunikation gestern und heute

20. Juli 2012

Es war einmal eine Welt, in der hatte alles seinen festen Platz, und es hatte auch alles seine Ordnung. Keine Stellungnahme verließ die Unternehmen, bevor nicht die Unternehmenskommunikation und in letzter Instanz der Pressesprecher einen Haken daran setzten und das Schriftstück auf den „Unternehmenssprech“ anpasste.

Wenn Kunden, Journalisten oder Interessenten Informationen von den Firmen etwas wissen wollten, wendeten diese sich an eben diese Stellen. Ging es dabei um Presseinformationen, kontaktierte man die Unternehmenskommunikation, bei Broschüren oder Events kam das Marketing ins Spiel, und der Vertrieb wurde bei Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistungen zu Rate gezogen.

So funktionierte es, und so ist das vielerorts immer noch.

Wehe, wenn das Marketing einen Text freigibt, ohne dass die Kommunikationsabteilung ihr Go gegeben hat oder noch schlimmer: Der Kundenservice soll nun Kundenanfragen im Social Web beantworten, ohne dass die Kommunikationsabteilung da den Daumen drauf hat – ungeheuerlich … Ehrlich gesagt, bin ich von diesem Gerangel um Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche genervt, denn es ist so unnötig wie nervenaufreibend.

Kommentare wie „Das ist aber keine PR-Angelegenheit“ oder „Dem muss sich das Marketing annehmen“ stoßen bei mir inzwischen auf eine innere Abwehrreaktion.

Kommunikation findet längst nicht nur in der Kommunikation statt, Marketing nicht nur im Marketing und Vertrieb nicht nur im Vertrieb. Und das war doch schon immer so. Geht es um Ersteres, dann sprechen Mitarbeiter auf jeder Messe, jedem Kundenevent für das Unternehmen, der einzige Unterschied: auf Twitter, Facebook und Co. hören noch eine Menge Menschen mit.

Wir sollten uns mal ein wenig locker machen.

Ich bin der Meinung, dass die Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing, Kundenservice und PR näher zusammenrücken beziehungsweise einen gemeinsamen Nenner finden werden und müssen: alle sprechen/ kommunizieren für ihr Unternehmen. Sie sind das Sprachrohr des Unternehmens. Das bedeutet aber auch, dass sie, statt um Verantwortlichkeiten zu rangeln, näher zusammenrücken müssen.

Wir müssen uns klarmachen:

1. Selbstverständlich können Mitarbeiter aus dem Kundenservice für das Unternehmen sprechen, sie müssen dafür aber aber entsprechend geschult werden – auch ohne unter der Fuchtel der Unternehmenskommunikation zu stehen.

2. Nicht nur der Kundenservice, der Vertrieb oder das Marketing, jeder Mitarbeiter, dessen Unternehmenszugehörigkeit erkennbar ist, spricht im Netz für das Unternehmen. Ob man will oder nicht.

3. Die Informationssuche der Menschen verändert sich, dumm nur, wenn sich diejenigen, die Informationen verteilen, nicht ändern … (Hiermit hat sich Christian in Bezug auf das Thema PR und Journalismus beschäftigt)

Unternehmen brauchen weniger Tanzbereiche, mehr abteilungsübergreifenden Austausch und mehr „gemeinsam“, finde ich.

(Bildquelle: CC BY 2.0 ash-s | flickr.com)

  1. Volle Zustimmung!

    Ich findes es auch falsch, dass man Aktivitäten in Social Media immer mit Marketing oder Neukundenaquise oder auch Umsatzsteigerung begründet.

    Mir ist der direkte Dialog mit den Kunden/Anwendern wichtig. Miteinander reden und vor allem gut zuhören sollte Hauptintention sein. Alles andere ergibt sich mAn dann ganz von selbst…

    Und das Miteinander sollte natürlich auch betriebsintern stattfinden. Ideal ist eine gute Vernetzung aller betrieblichen Abteilungen. Ebenso wichtig finde ich, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen wissen, dass die Firma im Social Web aktiv ist, was das bedeutet wie dies funktioniert.

    1. Was Social Media im Unternehmen angeht, halte ich es sogar für einen großen Fehler, die Zuständigkeit bei einer Abteilung zu bündeln. Egal, ob das jetzt Marketing, Kundenservice oder Vetrieb ist. Social Media sind nichts weiter als Werkzeuge, die man in allen Abteilungen einsetzen kann. Besser ist es, einen Schnittstellenmanager einzusetzen, der allen Abteilungen das nötige Know-how beibringt und sie in ihren Vorhaben unterstützt.

      1. In der Praxis sieht es in deutschen Unternehmen aber leider noch viel zu oft genau so aus. Da liegt Social Media im Zuständigkeitsbereich der Marketingabteilung und nur da. Und dann gibt es noch das Insel-/Konkurrenzdenken der verschiedenen Abteilungen. Zusammenarbeiten, nee bloß nicht.

        Schöner Beitrag übrigens :)

  2. Kann Dir auch absolut zustimmen! Und wenn man den Gedanken weiter spinnt, stellt sich die Frage: Wie lange wird es Abteilungen überhaupt noch geben? Du sprichst davon, dass Vertrieb, PR und Marketing zusammenwachsen sollen. Gehört da nicht auch HR als internes Marketing und Personalmanager dazu? Und Produktentwicklung? Und Support? Dann gehört eigentlich auch das Qualitätsmanagement dazu, die sich mit der Produktentwicklung und dem Support austauschen müssen. Letztendlich gehört auch der Einkauf eingebunden, der aufgrund der Qualitätsmerkmale erkennt, welcher Lieferant der wichtigste ist und so nicht nur nach dem Preis gehen muss. Es ist ein Organismus, der nur leben kann, wenn alle Organe kooperieren.

  3. ich kann Steve und ChiliConCharme & natürlich auch Dir Christine nur Recht geben – Unternehmen, die im Social Web und auch in ihrem Business zukünftig erfolgreich sein wollen, müssen ihre Unternehmenskultur verändern, wie sich auch die Gesellschaft durch das Social Web verändert. Dies ist ein (wahrscheinlich) langer Prozess in dem Dialog, flache Hierarchien und gegenseitige Wertschätzung (Zuhören!) zwischen Managern, Mitarbeitern, Kunden & Bewerbern eine maßgebliche Rolle spielen werden. Doch das kann man nicht einfach so beschließen (wie man das früher so gemacht hat…), das muss aktiv von allen gelebt werden! Unternehmen, die es schaffen, sich gemeinsam mit allen Mitarbeitern, Lieferanten, Kunden & Bewerbern auf diesen Weg zu machen, werden a) überleben und b) erfolgreich sein, davon bin ich überzeugt. Bei vielen Managern, GF’s, Personalern usw. überwiegen augenblicklich noch Kontrollverlustängste und Besitztumswahrung, aber das wird sich ändern, so oder so.

  4. Du sprichst mir aus dem Herzen. Und diese strikte Trennung hat mich schon immer irritiert. Meine Erfahrungen in den letzten Jahren in Großunternehmen sind, dass selbst ich als freie Mitarbeiterin mich nach allen Seiten absichern musste, zum Teil mit Global-Marketing, ob ich den Einladungstext für ein lokales Event auch wirklich so schreiben darf…
    Bei kleinen Unternehmen ist das nicht so gravierend, weil die Kommunikationsabteilung oft alles macht und die Hierarchien flach sind.
    Ich hoffe, dass Social Media Kommunikation zwangsläufig die Gräben zuschüttet.

  5. Deshalb brauchen wir einen Wandeln in unserem Führungssystem. Weg von der vertikalen, funktionalen und zeitlichen Trennung von Denken und Handeln, hinzu agilen, demokratischen Netzwerkorganisationen. Demnächst gibt es dieses Problem nicht mehr, denn es wird schlicht keine Abteilungen dieser Art mehr geben. Future Leadership kommt in den nächsten 5-10 Jahren und die Vorreiter zeigen ja schon wie es geht – dm, Semco, PackSynergy,…

  6. Das klingt alles ganz plausibel. Aber es gibt noch keine wirklich ausgereiften Vorgehensweisen, wie man vom management by carrot oder der Angstkultur eine Organisationsentwicklung hinbekommt zu Eigenverantwortung. In sehr vielen Firmen gibt es nicht mal interne Kommunikation zwischen den Abteilungen, wenn es um denselben Kunden geht. Insofern ist die Aufgabe erstmal intern die Transparenz herzustellen, die dann in einem dritten Schritt nach außen getragen werden könnte. Dazwischen wäre dann noch die strategische und taktische Ausgestaltung gemeinsam mit allen stakeholdern.  [Jörg Wittkewitz]

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