punktefrau

Digitale Kommunikation und das tägliche Leben
Punktlandung

Für einen respektvolleren Umgang

27. Oktober 2012

Meinen Kunden sage ich immer: Ihr müsst Spaß an eurer Arbeit mit dem Social Web haben. Accounts, die mehr mit Pflicht als mit Passion betrieben werden, merkt man das sehr schnell an. Tja, soweit die Theorie. Was nur, wenn man es als Betreiber eines Facebook- oder Twitter-Auftritts oft mit Dauernörglern und Miesepetern zu tun hat, die sich regelmäßig im Ton vergreifen? Genau, dann hat der Spaß relativ schnell ein Ende. Ich würde mir wünschen, wir würden im Social Web – egal ob mit Privatpersonen oder Unternehmen – respektvoller umgehen.

(Bildquelle: (CC BY-NC-SA 2.0) Josef Türk Reit im Winkl Chiemgau | flickr.com)

Wenn ich in der letzten Zeit in meine Timeline auf Facebook oder Twitter schaue, staune ich manchmal nicht schlecht, welch‘ harscher Tonfall dort herrscht – gegenüber anderen Nutzern, aber auch gegenüber Unternehmen. Nicht selten werden Leute dabei ausfallend und beleidigend. Wenn ich so etwas lese, dann frage ich mich immer: Muss das denn sein? Ich finde: Nein. So wie ich außerhalb des Internets respektvoll mit Menschen umgehe, so sollte ich es auch im Social Web tun.

Natürlich ist es einfacher, einer Person einen patzigen Tweet zurückzusenden, als ihm in einem persönlichen Gespräch die Meinung ins Gesicht zu sagen. Das ist wahrscheinlich ein Grund dafür, warum es mir in der Timeline öfter begegnet als außerhalb des Internets. Dazu kommt ja auch noch, dass wir uns im Social Web ab einer gewissen Followerzahl besonders wichtig nehmen, auch wenn uns außerhalb dieser Sphäre kaum einer kennt. Der gute alte Ego sorgt manchmal dafür, dass wir uns über andere erheben und andere beurteilen, obwohl uns das gar nicht zusteht.

Wir sind nicht die #Flausch- und #Hach-Sippe, die wir gerne glauben, zu sein. Wir verteilen viele Blitze. Diese schlagen nicht nur auf der Seite anderer Nutzer, sondern auch oft aufseiten der Unternehmen ein. Wir wissen immer, wie man’s besser machen könnte, haben immer etwas zu kritisieren und sehen manchmal nicht, dass hinter jedem Account mal ein sehr und manchmal ein weniger bemühter Community Manager steckt, den wir mit unseren Äußerungen persönlich angreifen.

„Social-Media-Guidelines braucht ihr als Unternehmen“, höre ich Viele sagen, die sich zwei Sätze später so überhaupt nicht dafür interessieren, was sie eben noch erzählt haben. Frei nach dem Motto: „Was schert mich mein Geschwätz von gestern.“

Ob Unternehmen einen Account in unseren Augen „gut“/angemessen oder „schlecht“/unangemessen betreuen, ist die eine Sache. Dass sie aber für das Einrichten und Betreuen dieser Seiten Personal einsetzen müssen, Agenturen mit dem Gestalten beauftragen, also Geld ausgeben, um uns als Kunden diesen Kanal anbieten zu können (ich denke dabei besonders an Service- und nicht an reine Marketing-Kanäle), vergessen wir gerne.

Und was wir auch so gar nicht gut können: Menschen Zeit geben, sich weiterzuentwickeln. Ist ein Unternehmen beispielsweise auf Twitter präsent, dann erwarten wir Perfektion – so scheint es zumindest oftmals. Die Mitarbeiter, welche die Accounts betreuen, werden dazulernen – jeden Tag -, und das müssen wir ihnen zugestehen.

Ja, mit der Fairness, dass ist so ein Problem.

Nein, nein, nein. Ich finde das so nicht gut, und ich wünsche mir einen respektvolleren Umgang hier im Social Web.

  1. Ich halte die Entwicklung für völlig normal und schlicht menschlich: die Zeit der earlyadopter, die sich im Bereich der sozialen Netzwerke kuschelig einrichtete und vereint war in der Verteidigung des tieferen Sinns ihres Tuns dort ist vorbei. Jetzt haben wir, was wir immer wollten: immer mehr Leute sind hier aktiv – und bei 1 Milliarde (however, sehr vielen jedenfalls) Nutzern etwa bei Facebook steigt schlicht die Anzahl derer, mit denen man auch im Physischen nichts zu tun haben möchte. Die Diskussion (netiquette) kenne ich noch aus den Ursümpfen der deutschen Forenkultur. Und es gibt eben Leute, die KEINEN respektvollen Umgang hier wie dort, im physischen wie im digitalen, pflegen können/wollen. Dazu kommt die gefühlte Anonymität/Gesichtslosigkeit im Web, da werden selbst Geschäftsführer zu verbalen Hyänen.
    If you meet an asshole, ignore him – anywhere.

    1. Lieber Steffen,
      Du hast vollkommen Recht, dass das Social Web inzwischen in der breiten Masse angekommen ist. Das ist auch gut so. Was den respektvollen Umgang angeht, stimme ich dir nicht zu. Ich finde es nicht normal, dass man sich regelmäßig im Ton vergreift. Der Grund hierfür liegt sicher weit außerhalb des Social Web. Ich finde einfach, Unternehmen müssen sich nicht alles gefallen lassen. Und Leute, die sich nicht Benehmen können, sollten sich lieber zurückhalten – auch im Social Web.

  2. Die armen Unternehmen und Social Media Beauftragten…mit sind da fast die Traenen gekommen. Insbesondere grosse Unternehmen wollen doch ueberhaupt nicht mit Kunden kommunizieren. Haetten sie Interesse an echter Kommunikation, dann wuerden sie transparent ueber Produkte informieren, haetten kurze und klare Vertraege und waeren im Zweifelsfall kulant, wenn Kunden wechseln/upgraden/kuendigen wollen. Sobald ‚Kommunikation‘ auch nur in die Naehe von ‚das koennte Einfluss auf den Profit nehmen‘ gelangt wird sie ueberwiegend als Marketing abgebuegelt-denn viele Unternehmen haben genaue Zahlen und kennen die Maerkte ganz genau. Daher wissen sie das die grossen ‚dann kuendige ich eben‘ Gesten meistens folgenlos bleiben und Mundpropaganda ist auch ueberbewertet. Ich habe schon zu JEDEM Handy-Anbieter, Internetangebot, Autohersteller, Turnschuh-Unternehmen, Reiseanbieter usw usw. gehoert, dass ich die UNBEDINGT vermeiden soll. Meine Meinung beeinflusst das nicht mehr. Oft sind dann die social media Kanaele die letzte Moeglichkeit den Frust oeffentlich los zu werden und klar schlagen Leute da auch mal ueber die Straenge. Und natuerlich sind manche Probleme nicht so einfach wie sie zunaechst klingen. Aber ich kann mich wirklich kaum daran erinnern, mal respektvoll von Unternehmen behandelt worden zu sein.’Vielen Dank, liebe Hausbank fuer den 16% Dispo-natuerlich wuerde ich gerne mehr ueber eure tollen Angebote hoeren‘. Und natuerlich werde ich mich sachlich-hoeflich aeussern, wenn die Billigfluglinie mich zum Neukauf eines Tickets zwingt, weil ich ueberlesen habe, dass man 65 Minuten vor Abflug am Schalter des Kleinstflughafens sein muss. Das meckern nutzt wenig, klar, aber wenn mich Unternehmen schamlos ausnutzen, dann duerfen die sich auch nicht ueber schamlose Ausnutzung ihrer social media Kanaele wundern. Und mit Agenturen und Social Media Beauftragten habe ich wenig Mitleid, denn das zeigt mir von vorne herein, dass das Unternehmen an mir kein Interesse hat-denn sonst wuerden die nicht durch eine Agentur filtern lassen. Gute Arbeit, gute Produkte, kulantes, vielleicht sogar augenzwinkerndes Zuvorkommen und der Angstgeger ‚Shitstorm‘ hat kaum eine Chance!

    1. Lieber teekay,

      Es stimmt, dass nicht wirklich alle Unternehmen am Dialog mit den Kunden interessiert sind  – keine Frage. Ich finde es aber gelinge gesagt, etwas problematisch, wenn du dich über die Transparenz von Unternehmen beschwerst, aber hier in deinem Kommentar nicht mit Klarnamen auftrittst. Das ist auch nicht wirklich transparent.

      Ich habe auch mit einigen Unternehmen schlechte Erfahrungen gemacht, wurde nicht mit dem für einen Kunden nötigen Respekt behandelt. Wenn das aber bedeuten soll, dass wir jetzt alle einen Freifahrtschein haben und überall so ‚richtig die Sau rauslassen können‘, möchte ich mir nicht vorstellen, wohin das führt. Ich bleibe dabei, ein jeder sollte andere so behandeln wie er selbst behandelt werden möchte. Das Auge-um-Auge-Prinzip hat noch nie gut getan, finde ich.

      Viele Grüße
      Christine

  3. Das kuriose ist, dass ich durchweg ausschließlich positive Erfahrungen mit Unternehmen gemacht habe. 
    Bewusst habe ich mir jetzt mal 2 Tage Zeit genommen, um mir Gedanken zu machen und zu hinterfragen, ob da vielleicht die Zeit auch einiges an schlechten Erfahrungen hat verblassen lassen, aber ich habe noch keine schlechte Erfahrung machen müssen.

    Sei es die DB, die mit ihrem Tocherterunternehmen Flinkster extrem gut, freundlich und kompetent reagiert hat. Oder Polar die sich die Mühe machten in meinem Blog zu reagieren, Air Berlin…  

    Viele hat wohl damit zu tun, wie man in den Wald hineinruft. 

    Sowohl in der Kommunikation mit Unternehmen, als auch sonst in den sozialen Netzwerken sollte man vielleicht immer mal einen 2. Gedanken daran investieren, ob etwas gesagt werden sollte, wie es gerade formuliert ist. Eine einfache Kommunikation ist nicht immer eine leichtere Kommunikation. 

  4. Das Problem des heutigen (oftmals)
    rauen Umgangstones im Social Web ist meiner Meinung nach auf ein schon immer
    existierendes Gesellschaftsproblem zurückzuführen. Lediglich verlagert sich
    dieses Problem nun durch die Sozialisierung des Internets ins Web.
    Es gab und wird immer Menschen geben, die mit ihrer Situation oder Handlungen
    anderer unzufrieden sind oder sich aus den verschiedensten Gründen persönlich
    angegriffen fühlen. Nicht alle davon schaffen es ihr Unwohlbefinden objektiv
    und argumentativ im direkten Dialog zu vermitteln. Gründe für ein solches
    Scheitern gibt es sicherlich viele. Der Häufigste ist, denke ich, die
    Kurzschlussreaktionen.
    Webplattformen begünstigen solche Reaktionen durch Vermittlung eines
    Dinstanzgefühles, welches wahrscheinlich auf die erhöhte Asynchronität der
    Kommunikation zurückzuführen ist. Die Benutzer warten nicht wirklich auf eine
    direkte Reaktion… Sie kommunizieren bzw. teilen sich selbst mit ohne dabei
    Rücksicht auf andere zu nehmen. Dazu kommt das Gefühl des „Heimvorteils“,
    welches weitere Sicherheit vermittelt  und somit die Nutzer in ihrem 
    tun unterstützt.

    Lange Rede kurzer Sinn. Also ich finde, dass das ein schon immer existierendes
    Problem in der Gesellschaft war und das Internet lediglich einen perfekten
    Nährboden dafür bietet. Letztendlich ist das Social Web nichts anderes als eine
    Projektion des gesellschaftlichen Handels in eine digitale Umgebung, welche
    andere Randbedingungen bietet und somit dem Problem „Umgangston“ nur
    neue/andere Möglichkeiten bietet.

    Generell sollte man ALLE so behandeln, wie man selbst gerne behandelt werden
    möchte – im Web wie auch im Reallife!

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