KrisenPRCamp 2014: Echte Krisen, digitale Empörungswellen & überschätzte Relevanz

KrisenPRCamp

Es ist Sonntag, der 13. April. Es ist der Tag nach dem KrisenPRCamp, das sich nichts Geringeres auf die Fahnen geschrieben hat, als das Thema Krisenkommunikation zwei Tage lang aus verschiedensten Perspektiven zu beleuchten und zu diskutieren. Auch wenn ich sehr froh darüber bin, dabei gewesen zu sein und das aus meiner Sicht bisher inhaltlich beste Barcamp erlebt zu haben, so hatte dieses Wochenende auch irgendwie einen faden Beigeschmack, der sich aus unterschiedlichsten Krisendefinitionen, dem häufig verwendeten Begriff ‚Shitstorm’ und überschätzter Relevanz zusammensetzt.

Als gen Ende des zweiten Tages folgende Sätze in der Präsentation von Sascha Stoltenow (@bendlerblogger) auf der Leinwand auftauchten, war eigentlich klar: Mit der Begriffsdefinition einer Krise hätten wir am ersten Tag einsteigen sollen…

Unternehmenskrisen sind ungeplante und ungewollte Prozesse  von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit sowie mit ambivalentem Ausgang.

Sie sind in der Lage, den Fortbestand der gesamten Unternehmung substantiell und nachhaltig zu gefährden, oder sogar unmöglich zu machen.

Beide Zitate stammen übrigens von Prof. Dr. Ulrich Krystek aus dem Jahr 1987. Das Gute an dieser Begriffsdefinition: Sie schließt so manche Erregungswelle im Social Web aus, die außerhalb der digitalen Filterblase so gut wie niemand wahrgenommen hat, wohl aber von Mitgliedern der Blase als wirklich bedrohliche Krise wahrgenommen wird. Anders ist es nicht zu erklären, dass auf dem Camp irgendwann der Satz herumgeisterte, dass 70 Prozent der Krisen entweder auf Facebook oder Twitter ihren Anfang nehmen würde …

Zu den Erregungswellen im Social Web hat sich Arne Klempert (@aklempert) in einem Interview – wie ich finde – treffend geäußert: „Die allermeisten „Shitstorms“ sind doch eher Folklore für ein gelangweiltes Publikum als ernsthafte Kommunikationskrise. Sie sind Strohfeuer ohne spürbare Auswirkungen auf die Reputation.“ Danke Arne!

Die Überbewertung solcher Kritikstürme im Social Web und deren Auswirkungen auf das Image von Marken und Unternehmen ist das eine, die Überbewertung der eigenen Relevanz à la „Hey, ich habe 5.000 Follower auf Twitter, ich bin verdammt nochmal ein Meinungsführer“ das andere und viel besorgniserregender. Eine Nischenbekanntheit zu haben, ist eine Bekanntheit -  aber eben nur in der Nische. Und es war im Übrigen noch nie gut, die Bodenhaftung zu verlieren. Wenn man sich allerdings auf Barcamps mit Gleichgesinnten umgibt, und man sich gemeinsam freut, wenn der Hashtag der Veranstaltung für einen Tag unter den Trending Topics in Deutschland gewesen ist, dann fällt diese Bodenhaftung in der allgegenwärtigen Euphorie schwer.

Bitte versteht mich nicht falsch. Ich möchte hier nicht gegen Barcamps, gegen den Austausch mit Gleichgesinnten oder Veränderung wettern. Im Gegenteil. Und natürlich sind die Veränderungen, die der digitale Wandel mit sich bringt, nicht zu ignorieren und schon vielerorts spürbar – etwa bei den massiven Einbußen vieler Printmedien oder dem Wandel von Informations- und Kommunikationstechniken.

Aber sollten Kommunikatoren nicht einerseits in der Lage sein, die vermehrte Äußerung von Kritik im Social Web von einer wahrhaftigen Krise zu unterscheiden? Und ist es nicht andererseits ihre Aufgabe, Inhalte aufzubereiten und allen relevanten Zielgruppen über geeignete Kanäle zur Verfügung zu stellen? Das fällt natürlich dann besonders schwer, wenn schon die eigene Relevanz einer Fehleinschätzung unterliegt.

PS: Absolut empfehlenswerte Sessions, die bereits online dokumentiert wurden:

 

Kommunikative Prokura von Kai Heddergott

Kreativität in der Krisenkommunikation von @_gesine

Breaking news – Crisis as Peripety in Strategic Narratives von Sascha Stoltenow